Geschrieben von Wer kennt das nicht? Man stellt sich sein Traummöbelstück vor, wählt Farben und Materialien aus und freut sich schon auf die Lieferung. Doch dann passiert es und alles kommt anders als erwartet. Falsche Maße, Materialfehler oder einfach nur ein völlig anderes Möbelstück als erwartet – Reklamationen bei Möbelbestellungen sind leider keine Seltenheit. In diesem Beitrag werden wir die häufigsten Gründe für diese Enttäuschungen beleuchten und sehr einfache Lösungen aufzeigen. Vorweg: Reklamationen bei Möbelbestellungen sind sehr komplexe juristische Angelegenheiten. Meiner Erfahrung nach kommen die meisten Reklamationen jedoch durch Banalitäten zustande, die sehr einfach vermeidbar sind. Demnach geht es in diesem Beitrag nicht darum, wie Sie am besten argumentieren, um zu Ihrem Recht zu kommen, sondern darum, was nötig ist, um eine Reklamation zu vermeiden. Das ist ein Unterschied und Sie sehen gleich, was ich damit meine. Los geht’s.
Folgende Stolpersteine führen zu Reklamationen bei Möbelbestellungen
Die berühmte „Missverständnis-Ecke“: Mal ist es die falsche Farbe, mal die falsche Größe. Und dann gibt es noch die Fälle, in denen der Kunde sich ein ganz anderes Möbelstück vorgestellt hat. Oftmals sind diese Missverständnisse auf eine mangelnde Kommunikation zurückzuführen. „Ich dachte, Sie meinten…“ – ist ein Satz, der in vielen Streitgesprächen vorkommt. Deswegen kann ich es nicht oft genug wiederholen. Eine gesunde und respektvolle Kommunikation ist der Schlüssel zur Vermeidung von Reklamationen. Nur mit einer funktionierenden Kommunikation können Stolpersteine vermieden werden.
Der „Planungs-Chaos-Express“: Pläne werden hin und her geändert, Sonderwünsche kommen hinzu und am Ende verliert man den Überblick. Wenn dann noch die schriftliche Dokumentation fehlt, ist das Chaos perfekt. Manche Kunden planen ihre Möbel einfach zu Tode und wissen zum Schluss gar nicht mehr, was der Endstand war. Mein persönlicher Rekord liegt bei einem Jahr Planung für ein Wohnzimmer. Und selbst da wollte der Kunde noch weiter die Planungen ändern und modifizieren, denn ihre Wohnzimmerplanung musste “perfekt” sein. Als die Änderungen nach einem Jahr Planung aussahen, wie meine ersten Entwürfe, musste ein klärendes Gespräch her. So etwas ist schlicht und einfach sinnlos. Einerseits gibt es keinen Perfektionismus, sondern nur subjektives Empfinden. Und andererseits brauchen manche Kunden zuerst einen Innenarchitekten und erst dann einen Möbelplaner.
Der „Ich-weiß-alles-Besser-Effekt“: Manchmal haben Kunden ganz klare Vorstellungen davon, wie ihre Möbel aussehen sollen. Und sehr oft ist das von Vorteil. Aber wenn diese Vorstellungen technisch nicht umsetzbar sind, und die Kunden trotzdem beharrlich darauf bestehen, ist dies in der Regel zu 100 % die nächste Reklamation. Erfahrungsgemäß passiert so etwas einerseits mit Personen, die Ihre Lebenspartner beim Planungsgespräch beeindrucken möchten. Und andererseits passiert es auch oft mit Menschen, die es gewohnt sind, immer alles zu bekommen. Kein Scherz. Daher muss ich hier an beide Gruppen appellieren: Es gibt Sachen, die technisch nicht machbar sind und es ist weder ein Duell Kunde gegen Möbelplaner, noch ist es etwas persönliches. Hören Sie auf, Sachen zu verlangen, die nicht funktionieren, vor allem, wenn man Sie zum wiederholten Mal darauf aufmerksam macht. Niemand ist unfreundlich oder will Ihnen etwas Böses, nur weil er meint, dass etwas, das Sie haben möchten, nicht funktioniert. Mein persönlicher Favorit war der Kundenwunsch nach einem Kleiderschrank, der aber nicht an der Wand stehen durfte. Und auch nicht am Boden, denn der Kunde wünschte sich “schwebende Optik”. Und den Schrank von der Decke abzuhängen, gefiel dem Kunden auch nicht. Sie verstehen die Problematik?
So vermeiden Sie Reklamationen bei Möbelbestellungen und behalten Ihre Nerven
Kommunikation ist alles: Reden Sie mit Ihrem Möbelplaner ehrlich und freundlich. So, als wären Sie befreundet. Je genauer Sie Ihre Wünsche schildern, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit für Missverständnisse und desto genauer kann Ihr Möbelplaner auf diese Wünsche eingehen. Und seien Sie offen für Vorschläge. Ihr Möbelplaner ist schließlich der Experte und er hat keinen Grund, Sie zu ärgern oder Ihnen Wünsche zu verwehren.
Alles schriftlich festhalten: Ein Vertrag ist wie eine Versicherung. Er schützt Sie vor bösen Überraschungen. Lassen Sie sich alle Details schriftlich bestätigen, von den Maßen über die Materialien bis hin zur Lieferzeit. Und sollte etwas fehlen, ersuchen Sie Ihren Möbelplaner, es zu ergänzen. Das ist wirklich wichtig, damit im Nachhinein niemand behaupten kann, sich an gewisse Details nicht mehr erinnern zu können. Das ist sowohl für Sie als auch für Ihren Möbelplaner der sicherste Weg.
Realismus ist angesagt: Nicht alles ist möglich, das auf dem Papier gezeichnet werden kann. Wenn Ihr Möbelplaner Ihnen von einer Idee abrät, hat das meistens einen guten Grund. Lassen Sie es sich plausibel erklären und nehmen Sie die Erfahrungen Ihres Möbelplaners ernst. Lassen Sie sich einfach beraten, denn ein guter Möbelplaner hat meistens Alternativen oder Kompromisslösungen parat. Denken Sie an den schwebenden Schrank=)
Geduld und Fairness, bitte: Die Herstellung von Möbeln ist Handarbeit und braucht Zeit. Drängen Sie nicht auf eine schnelle Lieferung, sonst könnte die Qualität darunter leiden. Das Gleiche gilt auch für den Preis. Bis zu einem gewissen Grad wird Ihnen Ihr Möbelplaner preislich sicherlich entgegenkommen können. Wenn Sie aber mehr Preisnachlass verlangen, als der Verkäufer Ihnen gewähren kann, muss Ihnen auch klar sein, dass er es irgendwo hernehmen muss. Lassen Sie nicht die Qualität darunter leiden.
Fazit
Möbelbestellungen müssen kein Stress sein. Mit etwas Vorbereitung und einer offenen Kommunikation mit Ihrem Möbelplaner können Sie sich auf Ihr neues Möbelstück freuen. Vergessen Sie nicht: Geduld, Realismus und eine gute Dokumentation sind der Schlüssel zu einer erfolgreichen Möbelbestellung.
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